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Médiation Santé et Handicap

La médiation dans le domaine de la santé et du handicap est au service des

  • patients et résidents,
  • usagers des structures de soins à domicile,
  • bénéficiaires de prestations ambulatoires,
  • familles et des proches,
  • représentants thérapeutiques,
  • curateurs et tuteurs,
  • professionnels de la santé (médecins, infirmiers, physiothérapeutes, sages-femmes, ergothérapeutes, etc...)
  • professionnels socio-éducatifs,
  • membres des directions d'établissements sanitaires et socio-éducatifs.

Quels sont les objectifs de la médiation ?

La médiation offre un espace aux personnes qui ne se comprennent pas ou qui vivent un conflit larvé ou ouvert de :

  • Se rencontrer en présence de la médiatrice qui est un tiers neutre et impartial,
  • S’expliquer à partir des faits qui se sont produits,
  • Parler de leur ressenti,
  • Dissiper tout malentendu,
  • Renouer le dialogue entre les personnes,
  • Confronter leurs points de vue,
  • Se comprendre,
  • Se réconcilier,
  • Restaurer un climat de confiance,
  • Trouver des solutions à l’amiable,
  • Construire et fixer un accord

Quel en est le processus ?

La saisine est directe. Le premier contact se fait par téléphone ou par courrier. Les entretiens préalables avec les deux parties permettent de

  • Cerner les problèmes spécifiques de chacune des personnes ou des groupes en conflit,
  • Entendre séparément leurs versions des faits,
  • Saisir leurs objectifs déclarés ou cachés,
  • Travailler avec plus de lucidité, d’impartialité et d’équité,
  • Préciser à nos interlocuteurs l’esprit de médiation et les principes à respecter,
  • Clarifier les règles de comportement à observer tout au cours du processus (écoute, authenticité, respect mutuel par exemple),
  • Vérifier si toutes les conditions sont réunies afin d’organiser une séance de médiation.

Les séances de médiation incluent deux étapes importantes. La première étape permet aux parties de décomposer les éléments de la problématique, d’ouvrir un débat d’idées pour se reconnaître mutuellement. La deuxième étape consiste à construire un accord à l’amiable. Celui-ci est l’affaire des personnes et constitue un contrat moral.

Une séance d’évaluation est très souvent planifiée quelques mois après la séance de médiation afin de vérifier l’application des engagements et nous assurer de l’absence de représailles

Dans quel cadre intervient-elle ?

Sont traitées au sein du Bureau cantonal de médiation, les plaintes relatives à une violation des droits des patients et résidents séjournant en établissements sanitaires et socio-éducatifs. Par contre, les litiges financiers, les conflits de travail ainsi que les querelles entre assurés et assurances ne peuvent pas être traités au sein du Bureau cantonal de médiation. Les plaignants sont par conséquent orientés vers d'autres organes de recours.

  • Les entretiens et séances de médiation se déroulent, sur rendez-vous, dans nos locaux situés au centre ville de Lausanne. La discrétion est ainsi garantie aux plaignants et aux professionnels. Cette implantation, au coeur de la cité, donne, de surcroît, une image plus neutre de notre structure aux usagers.
  • La démarche de médiation est une démarche individuelle: juristes et avocats ne peuvent, par conséquent, pas y participer.
  • Il s’agit d’un acte volontaire : aucun des protagonistes ne peut être contraint à cette démarche.
  • La confidentialité, la rapidité et la gratuité sont garanties.
  • L’écoute active, la patience, l’authenticité, le respect d’autrui et l’éthique sont des valeurs fondamentales mobilisées tout au cours du processus de médiation.
  • En acceptant la médiation, les personnes s’engagent, par écrit, à participer à la discussion dans un climat de respect mutuel et de coopération.
  • En cas de non aboutissement, la personne plaignante peut être orientée vers un autre organe de recours.
  • Les médiatrices exercent leur fonction en totale indépendance vis-à-vis des parties en présence ainsi que des autorités sanitaires et des groupes politiques

Date de mise à jour

Mis à jour le 06.01.2015

Bureau cantonal de médiation des patients, résidents ou usagers d'établissements sanitaires et d'établissements socio-éducatifs
Av. de Montoie 36
1007 Lausanne
CH


www.vd.ch/mediation-sante

Localiser sur la carte

Tél. +41 21 316 09 86 (handicap)
Tél. +41 21 316 09 87 (santé)

Fax +41 21 316 09 89

Permanence assurée du lundi au vendredi de 9h30 à 13h

Documents

Brochure d'information : "Droits des patients et des résidents : Une question ? Un problème ? Un conflit ?"

Rapport d'activité 2014 du Bureau cantonal de médiation des patients, résidents ou usagers d’établissements sanitaires et d’établissements
socio-éducatifs

Rapport d'activité 2015 du Bureau cantonal de médiation des patients, résidents ou usagers d’établissements sanitaires et d’établissements
socio-éducatifs

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