Détail fiche emploi

N° fiche 172
Autres appellations
  • Technico-commercial-e
  • Ingénieur-e d'affaires (garant de la qualité de service aux utilisateurs)
  • Ingénieur-e de (grands) comptes
  • Facilitateur-trice
  • Chargé-e de client interne
  • Customer Service Manager
  • N° de fiche du répertoire CIGREF (2011): 1.5
Catégorie
Emploi-type
Branche d'activité
  • Les métiers de l'informatique et des télécommunications
Famille professionnelle
  • Pilotage / organisation et gestion des évolutions du SI
Exemple de lieux d'exercice
  • CHUV
  • DSAS-UNIL
  • DGNSI
Mission

Il ou elle est l'animateur-trice de la relation contractuelle avec la DSI et représente le client (direction, maîtrise d'ouvrage, utilisateur) auprès des différents services de la DSI et des prestataires externes. Il ou elle fédère et anime les relations entre les clients et la DSI. Il ou elle met en lumière les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs du système d'information.

Activités essentielles

Information des clients
Informer et conseiller les clients sur les services possibles et prendre en compte leurs besoins.
Informer les clients sur les services et conseiller sur la formation.
Sensibiliser les utilisateurs aux problèmes de sécurité (sauvegarde, virus, etc.).

Contractualisation de la relation client - fournisseur
Elaborer et actualiser des propositions de services, des devis (qualité, délai, coût), des conventions ou contrats de service (service fourni, facteurs qualité, organisation DSI, organisation et rôle client).
Organiser et préparer des points de fonctionnement mensuels.
Etablir un bilan et des comptes rendus sur les activités et prestations fournies aux clients sur les plans contractuels, économiques et techniques et sur les aspects d'image.

Analyse et contrôle de la qualité de service
Mesurer les indicateurs / qualité de service de la DSI.
Suivre la satisfaction clientèle (notation).
Demander des actions de progrès visant à améliorer la qualité des services.
Analyser les écarts par rapport aux engagements de services (dont coûts et performances).

Gestion du "problème client"
Prendre en charge le "problème client" jusqu'à sa résolution.
Assurer l'intervention des centres de compétences concernés.

Compétences
  • Capacité d'analyse et de synthèse
  • Capacité d'adaptation et flexibilité
  • Capacités rédactionnelles
  • Ecoute et communication
  • Expression orale
  • Organisation et gestion de son temps
  • Ouverture à la réflexion sur soi
  • Sens des responsabilités et éthique du service public
  • Vision globale et sens de la perspective
Titres requis
  • Bachelor
  • Master
Tendances et facteurs d'évolution

Emploi-type en forte croissance en raison de la complexité technique croissante et de la diversification de l'offre informatique, ainsi que de la volonté des clients de maîtriser les coûts, les délais et la qualité des projets informatiques.

Domaine bourse de l'emploi
  • Informatique
Liens vers la grille des fonctions
  • 318 Profil expert
Statut du document

Dans la même famille professionnelle

 
N° fiche

Retour

Partager la page

Partager sur :