Détail fiche emploi

N° fiche 500
Autres appellations
  • Assistant-e support clientèle
  • Assistant-e support 1er niveau
  • Assistant-e de hotline
  • Technicien support hotline
  • Help Desk Analyst
  • N° de fiche du répertoire CIGREF (2011): 5.2
Catégorie
Emploi-type
Branche d'activité
  • Les métiers de l'informatique et des télécommunications
Famille professionnelle
  • Support et assistance aux utilisateur-trice-s
Exemple de lieux d'exercice
  • DSI
Mission

Il ou elle fait prendre en charge par les ressources capables d'y apporter une solution les difficultés ou incidents (ruptures du service habituellement rendu) déclarés par les utilisateur-trice-s, dont il ou elle assure la réception. Il ou elle contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité du service. Il ou elle traite tout type d'incidents et n'est pas toujours présent-e auprès des utilisateur-trice-s.

Activités essentielles

Accueil des demandes des utilisateur-trice-s
Prendre en compte les appels des clients.
Enregistrer les demandes.
Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées.

Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
Traiter au premier niveau les incidents ou anomalies de poste de travail, signalés en interne ou par la Hotline: diagnostic, identification, formulation et résolution.

Suvi des incidents
Suivre le traitement des appels de la clientèle.
Exploiter la base d'incidents: relances, consolidation, analyse de tendance.
Demander des actions préventives de fond.

Information à la clientèle
Alerter et informer la clientèle.
Diffuser les informations (annonce des interruptions de service et suivi des dysfonctionnements).
Préqualification des dysfonctionnements pour orientation sur les supports ad hoc (technique, fonctionnel).
Etablir un prédiagnostic et transférer les appels de la clientèle aux entités compétentes.

Compétences
  • Capacité d'adaptation et flexibilité
  • Esprit d'entraide et de collaboration
  • Orientation client
  • Ouverture à la réflexion sur soi
  • Sens des responsabilités et éthique du service public
Titres requis
  • Certificat Fédéral de Capacité (CFC)
Tendances et facteurs d'évolution

Regroupement des fonctions de Hotline multi-applications (vers un numéro unique pour tous types de problèmes)Regroupement des fonctions de Hotline multiservices (informatique, logistique immobilière, etc.)

Domaine bourse de l'emploi
  • Informatique
Liens vers la grille des fonctions
  • 311 Travaux techniques
Statut du document

Dans la même famille professionnelle

 
N° fiche

Retour

Partager la page

Partager sur :